Минздрав выпустил пособие для медработников по вежливому общению с пациентами

Минздрав выпустил рекомендации для сотрудников больниц по вежливому общению с пациентами. Документ опубликован на сайте Центрального научно-исследовательского института организации и информации здравоохранения. 

Фото: Елена Елизарова / It’s My City

В первую очередь в документе прописали скрипт общения для работников кол-центров больниц, которым авторы пособия советуют не использовать так называемые «фразы-провокаторы». К ним отнесли обращения «девушка», «женщина», «мужчина», «молодой человек». Вместо них рекомендуют обращаться к пациенту по имени или использовать нейтральное «скажите, пожалуйста». 

Скриншот: методические рекомендации «Организация записи на прием к врачу...»

Также в методичке не советуют использовать фразы, которые могут спровоцировать конфликт: «не знаю, кто вам такое сказал», «вы что-то путаете», «что вас еще не устраивает», «а зачем вы это сделали», «вы меня, конечно, извините, но...». Вместо них медработнику предлагают общаться более мягко и сдержанно, например, вместо грубого «а мы-то здесь причем» говорить «давайте разберемся в ситуации». 

Скриншот: методические рекомендации «Организация записи на прием к врачу...»

Авторы пособия обращают внимание на то, что сотрудник должен всячески способствовать решению проблемы, а не демонстрировать безучастность и безразличие, а также отказаться от оценочных суждений, завуалированных и прямых оскорблений пациента.