В скромном двухэтажном здании за вывеской «Фейерверки» в самом центре Екатеринбурга скрывается офис банка. Он расположился на двух этажах, занимая около тысячи квадратных метров. Поднимаясь по лестнице и заходя в офис, все время думаешь: «Да какой банк, вы чего?». Просторный интерьер, шкафы из светлой древесины и коричневая деревянная секция меньше всего напоминает о банке, который раскинулся федеральной сетью из 700 филиалов по всей стране.
Но, тем не менее, все так. Под названием «Онлайн-офис» скрывается подразделение банка «Точка» — без строгого офисного стиля а-ля опенспейс. Здесь дистанционно обслуживают более 40 000 клиентов — по телефону, в чате, в социальных сетях и вообще везде, где будет удобно клиенту.
Мы заехали сюда после одного «бюрократичного банка», как охарактеризовал его Антон Шилин, директор по дистанционному сервису. «Здесь были перегородки, узкий проход и кабинеты за кабинетами. Было очень темно, что мне не нравилось. Мы все снесли, убрали, покрасили потолки и стены. А все остальное поставили сами ребята: расставили столы, украсили стены и так далее. Получился такой опенспейс», - рассказал Антон.
Свобода и легкость отражаются не только в светлых тонах стен и нестрогой планировке. Тут можно буквально подтвердить утверждение, что форма определяет содержание. Открытость и экологичность офисных помещений переходит не только из одно пространства в другое - она же определяет и манеру работы сотрудников. Другими словами, это в идеологии самой «Точки», сотрудники которой всегда готовы помочь клиенту по любому вопросу. Поэтому свет в рабочих пространствах банка горит круглосуточно.
Первое помещение, в которое мы попадаем, полностью отдано подразделению по дистанционному общению с клиентами. Это не контакт-центр, от идеи которого в банке ушли несколько лет назад. Скорее его можно сравнить с обычным клиентским офисом. За некоторыми исключениями. Само пространство представляет собой опенспейс, где все сотрудники сидят на своих рабочих местах и общаются с клиентами по телефону.
В отличие от обычного банка, здесь не нужно приходить для решения вопросов, офис работает виртуально, и ребята могут совершать операции, заказать справки, работать в мобильном банке, дать консультацию по финансовым и околофинансовым вопросам. А также - хорошо поговорить с клиентом. Легкость в общении - один из главных «скиллов» этого подразделения (впрочем, это относится и к остальным отделам). Причем не только по делу - клиенты любят обсудить и хоккейный чемпионат, и путешествия. А некоторые хотят узнать, как проехать на какую-нибудь улицу и поделиться своими соображениями насчет погоды.
У каждого сотрудника свое рабочего место. «Свое» - важное слово, поскольку каждый стол оформлен в «авторском» стиле. У кого-то стоит цветок, кто-то рисует картинки (в том числе и на «общих» стенах), кто-то любит разноцветные наклейки и магниты, а у некоторых стол являет собой просто образец аскетизма.
Здесь, как и во всей «Точке», нет дресс-кода и строгого распорядка дня. А каждый год работы отмечается подобно семейному празднику: с поздравлениями, задуванием свечей и торжественным вручением «юбиляру» магнитика с числом лет, которые он отработал в компании.
Антон Шилин: Кандидатов на места у нас очень много, но они проходят детальный и строгий отбор. Что касается набора по вакансиям, то у нас нет требований по предыдущей работе, стажу и так далее. Нам лучше взять человека не из банка и обучить его всем банковским услугам. Обычно работники банков зашорены и «заскриптованы» стандартной деятельностью финансовых учреждений. Так что нам проще найти какого-нибудь клевого чувака, который отлично общается и легко сможет обучиться.
Другое подразделение - операционный офис - занимается собственно банковской работой: проведением платежей, банковскими операциями и мобильным банком. Здесь потише, чем в отделе дистанционного общения: с клиентами общаются 16 человек, но так же легко и дружелюбно.
За обратную связь с клиентами отвечает отдельное подразделение, в основном диалог здесь проходит через соцсети. Как правило, коммуникация держится посредством личных сообщений, так что клиента никуда не переводят и не просят позвонить в мифическую техподдержку.
Впрочем, техподдержка совсем не эфемерная: они сидят рядом с клиентским отделом. На белой стене висит деревянная табличка «Секта», и это не намек на известный физкультурный проект. Хотя, дела у них и правда свои: это узкоспециализированная деятельность по тестированию, интеграции банковских продуктов, работе с партнерами банка.
Более суровые ребята, вроде службы финансового мониторинга (или, как говорит Антон, комплаенс), располагаются на нижнем этаже. В отличие от обычных подобных банковских служб, помимо абсолютной конфиденциальности и компетентности сотрудников, здесь также главное - это разговор с клиентом и не перекидывание его в другие отделы.
Рядом с ними - отдел привлечения клиентов. В отличии от “классических” (в не очень хорошем смысле) продажников, они не пытаются впихнуть какие угодно услуги банка. В первую очередь клиента действительно привелекают: знакомятся, подбирают тарифы и услуги и “ведут” проект. Даже если сотрудничество не получится, подчеркивает Антон, то ребята смогут компетентно посоветовать альтернативные варианты или даже другие банки
В переговорных комнатах, где каждый день проходят интенсивные встречи, прозрачные стены буквально полностью уклеены разноцветными стикерами с задачами на текущий момент. Кроме этого в «переговорках» то и дело устраивает занятия и тренинги центр компетенций и мониторинга. В учебных классах Онлайн-офиса занимаются кандидаты.
Кухня «Точки» довольно традиционна для офисных опенспейсов. Это просторное помещение с деревянной отделкой, большим столом и полноценной кухней, где можно просто положить принесенный обед в холодильник, а можно удивить коллег собственноручно приготовленным блюдом.
Комната отдыха скрывается за неприметной дверью в глубине помещения. Там, как водится в открытых офисах, мягкие пуфы и диваны, некоторое подобие барной стойки, большой экран с приставкой Хbox и - подумать только - кальяном. В 10 утра от него уже исходил легкий аромат душистого дыма. Поиграть в Mortal Combat и Need For Speed еще не успели. Но матчи футбольного чемпионата Европы собираются смотреть регулярно.
Антон Шилин: ребята воспринимают работу как свою вторую семью, а не как офисную рутину с 9 до 6 точно по графику. Кто-то может приехать сюда ночью, когда ему, допустим, станет скучно, и захочется посидеть с коллегами. Кто-то приходит посидеть в выходные или забегает на минутку поболтать или покурить кальян.
Зона отдыха есть и на улице, во дворе дома «Точки». Отгороженное от шумной улицы 8 Марта, место днем обычно заставлено машинами, а к вечеру становится почти идеальным пространством для вечеринок и корпоративных праздников.
Активность в работе определяет и прочие корпоративные занятия сотрудников Онлайн-офиса. Так каждый год здесь проходит спартакиада - таблице турниров и наградам в офисе отведено отдельное и очень видное место. На каждый месяц отводится примерно один вид спорта, которым могут быть и лыжи, и настольный теннис, и введенный в этом году картинг.
Антон Шилин: Все сотрудники разделены на 6 команд, в ближайший месяц они будут сражаться в волейбол. Фишка состязаний в том, что играет не отдел против отдела, а команды, поделенные с помощью жеребьевки. Так ребята лучше узнают друг друга в неформальной обстановке и весело проводят время после работы.
Мы сделали почетный круг, как пошутил Антон. Прошлись со второго этажа на первый, заглянули во все шесть отделов Онлайн-офиса , как официально наречен виртуальный офис «Точки». И это место во дворе на 8 Марта, ничем не выдававшее своего истинного «лица», после получасовой мини-экскурсии превратилось в очень дружелюбное и позитивное пространство, куда хочется вернуться.
Онлайн-офис Точки готов поделиться секретами, почему люди ходят на работу с удовольствием, и как им удается достигать потрясающих результатов. Бесплатный мастер-класс на тему «Agile для себя. Как использовать гибкий подход к достижению результатов в повседневной жизни» состоится здесь 30 июня в 18.00. Как подчеркивают организаторы, мероприятие будет полезно и интересно всем, кто интересуется современными подходами к управлению и для кого важно постоянно расти и развиваться.
Оставить заявку на участие в мастер классе или узнать про действующие вакансии можно, написав на почту kononova@tochka.com
Партнерский материал
Фото: Антон Сметанин
Нам нужна ваша помощь! It’s My City работает благодаря донатам читателей. Оформить регулярное или разовое пожертвование можно через сервис Friendly по этой ссылке. Это законно и безопасно.